Internet regorge d’articles génériques qui vont vous expliquer comment devenir une bête de “sales” en 10 étapes. Et même si je suis friande de ce genre de lecture, je voulais partager avec vous mes petits “tips and tricks” basés sur des situations vécues. Des expériences qui résonneront peut-être en vous, vous rappelleront des souvenirs ou juste vous amuseront. Erreurs de débutante et déceptions commerciales, voilà comment tout a commencé :
Ne jamais se décourager
Dans une de mes premières missions de sales, c’était les montagnes russes émotionnelles. Mes journées étaient divisées entre excitation d’un deal closé et frustration lorsque tous mes mails restaient sans réponse. Ma manager, devant ma mine déconfite, me disait alors: “Hard work always pays off”. Cette phrase à l’époque me paraissait aussi candide que “les gentils gagnent toujours” et je retournais, frustrée et bras ballants, à mon bureau pour continuer mes appels auxquels personne ne répondait.
Mais avec le recul, elle avait raison. Il est assez facile de se décourager quand on n’est plus le meilleur pendant un trimestre, qu’on ne sonne pas assez le gong, qu’un gros deal qu’on pensait signer se rétracte… Une des plus grandes forces d’un sales est de savoir continuer à travailler au même rythme peu importe les déceptions auxquelles il fait face. Et à force de persévérance, on ne s’arrête jamais de faire ses relances, on ne s’arrête jamais de faire des démos et surtout on ne s’arrête jamais de créer un pipe et effectivement un beau matin, “Hard work pays off”.
Savoir quand lâcher l’affaire
L’an dernier, j’ai commencé une négociation avec une grande compagnie aérienne du Moyen-Orient. Les relations étaient bonnes, l’équipe décisionnaire avait l’air emballée par le produit et le budget avait été validé. Mon CEO était aux anges, tous les indicateurs étaient au vert.
Une fois la proposition finale envoyée, je m’étais faite à l’idée que le processus de décision serait relativement long dû aux différentes parties prenantes dans le projet mais je continuais mes follow-up auxquels je recevais des réponses de plus en plus sporadiques. Ce deal que je pensais tout cuit était en train de m’échapper…
J’ai continué pendant plusieurs semaines à les contacter presque chaque jour pour comprendre où ils en étaient dans le processus de décision. Au bout de plusieurs mois, j’ai appris qu’ils avaient décidé de renouveler avec leur fournisseur actuel. J’ai passé énormément de temps sur les follow-up alors qu’il y avait des signaux inquiétants, (manque de transparence dans les réponses, et la plupart du temps, pas de réponse du tout…).
Ne pas confondre détermination avec obstination !
J’aurais pu dédier ce temps et cette énergie à construire un pipe pour le mois suivant si je ne m’étais pas obstinée sur ce compte.
Automatiser tout ce qui peut être automatisé
Ce cas n’est pas isolé. Même avec toutes les qualités de communication du monde, si le client ne veut pas tout vous dire, il est impossible de lui tirer les vers du nez. Dans le cas où vous sentez que le client change d’attitude pendant la phase de négociation, qu’il ne répond plus ou moins à vos mails, et qu’il ne prend pas vos appels, c’est que quelque chose se passe de son côté et qu’il n’est pas dans ses intentions de vous le faire savoir. Manque de budget, restructuration en interne, concurrence plus agressive ou projet reporté, quoi qu’il en soit, après plusieurs tentatives, il peut être intéressant d’automatiser vos follow-up. (outils type Lemlist) Il s’agit juste de vous assurer qu’il ne vous oublie pas.
Et en attendant, vous pouvez vous concentrer sur des opportunités nouvelles où votre expertise sales aura une valeur ajoutée.
Éviter le pipe zombie
Il est décisif d’avoir une bonne visibilité, objective et réaliste de ce qu’on pense pouvoir closer sur une courte période (visibilité à un/deux mois).
Un bon deal est un deal signé rapidement.
À partir du moment où vous avez envoyé la proposition, l’espérance de vie de votre opportunité est comptée. Plus les semaines passent plus les risques que le deal ne se fasse pas s’accumulent. Quelques situations vécues : changement de décision maker “on reprend tout depuis le début, je suis le nouveau CMO et je n’ai rien compris à ce que vous faites”, restructuration de l’équipe, d’autres projets passent en priorité, ou simplement un manque croissant d’intérêt après l’effet “wow” de la démo, “pourquoi on voulait cet outil au fait ? ”.
Plusieurs mois après la démo, ces opportunités ne sont peut être pas complètement mortes, mais elles ne sont plus vraiment vivantes non plus. C’est l’opportunité Zombie. Sortez-la de votre pipe, automatisez les follow-ups et concentrez-vous sur les opportunités bien vivantes!
Devenir un profiler
Il n’y a pas de formule magique en sales. Il y a beaucoup d’éléments qui ne dépendent pas du vendeur. Par contre, il peut faire la différence en s’assurant qu’il contrôle parfaitement les éléments qui dépendent de lui, entre autres en prenant connaissance des métriques de ventes.
Demandez des métriques sur tout !
Le cycle de vente, les secteurs qui closent le plus, les personas à toucher, les pays qui ont le plus fort potentiel… J’ai plusieurs fois reçu des leads du CAC40 et j’ai pensé que ce serait plus facile de les signer sachant qu’ils avaient certainement du budget et qu’ils devaient être sérieux et organisés. Faux ! Vos résultats dépendent des métriques et non de la taille des entreprises qui vous sollicitent.
Danone ou Bayer peuvent prendre un plan à 40 euros par mois car votre service correspond à un petit besoin chez eux alors qu’une agence de publicité nationale peut avoir un besoin stratégique et devenir votre plus gros client.
Définir une “DLC”
J’ai souvent entendu pendant les démos “on a besoin de ce service au plus vite”. Par contre j’ai mis un certain temps à comprendre que “Au plus vite” ne signifie pas au plus vite pour moi. Il est nécessaire de se mettre d’accord avec le client sur une date limite à laquelle l’offre que vous allez envoyer sera caduque et ainsi avoir un levier de négociation avec votre interlocuteur, et possiblement ses propres responsables. Outre le fait que ça vous permet de garder un pipe propre avec une visibilité à court terme, ca va aussi vous permettre de prioriser vos tâches.
On ne traite pas de la même façon une opportunité qui s’engage à prendre une décision demain qu’une opportunité qui doit prendre une décision avant la fin du trimestre suivant.
Pour faciliter l’engagement sur une date concrète, vous pouvez offrir un discount si le deal est signé avant la date choisie, ou offrir des fonctionnalités, un support particulier, un onboarding premium… bref quelque chose qui a suffisamment d’importance pour votre contact pour que lui et ses managers se décident à la date convenue. Passé cette date, il perdra ses avantages.
Votre client est intelligent, vous êtes intelligent
Il arrive souvent qu’au début de la démo un lead inbound demande “alors qu’est ce que vous faites exactement ?” Même si cette question est légitime, c’est aussi un piège pour un sales. C’est la porte ouverte à un pitch “fleuve” qui risque d’être fort ennuyant.
Être persuadé que vous vendez un bon outil est important mais comprendre s’il s’agit d’un bon outil pour votre client l’est encore plus.
Pour ma part, j’explique maintenant en une phrase le but de l’outil et je demande immédiatement pour quel genre de projet il pense avoir besoin de cette technologie et quels problèmes il pense résoudre avec.
Mauvaise nouvelle, parfois votre produit ne répond pas aux besoins du client, ne faites pas le marchand de tapis ! Soyez honnête, il va s’en rendre compte et vous respecter davantage. Il m’est même arrivé de recommander une autre solution qui avait la fonctionnalité que nous n’avions pas. Écoutez, écoutez et pendant la démo, montrez-lui ce qui va répondre à son besoin.Il n’a pas besoin de voir toutes les nouvelles features trop cools que l’équipe product essaye de pousser si ça ne correspond pas à son projet.
Il en va de même pour le pricing, tout doit être cohérent. Quand le pricing est trop flexible, que les discounts sont trop gros ou que les fonctionnalités sont attribuées au hasard dans un plan “fourre-tout”, les clients s’en rendent compte. Au mieux, ils vont essayer de vous déstabiliser en posant des questions embarrassantes sur la structure du prix proposé, au pire ils vont vous prendre pour un arnaqueur.
