Encore un peu de nostalgie, vous vous souvenez quand Camille Cottin était “connasse”?
C’était drôle, oui, parce qu’avec ses commentaires sans filtre, elle osait mettre les gens dans l’embarras, et même en tant que spectateur, ça nous mettait mal à l’aise. Quel culot ! Jusqu’où ira-t-elle? Et surtout jusqu’à quel point les gens vont-ils accepter?
J’ai fait le parallèle avec le livre de Matthew Dixon et Brent Adamson, le Challenger Sale.
Spoiler Alert – L’idée principale est de savoir challenger son interlocuteur. Si vous êtes trop gentil vous devenez le problem solver, celui qui tente à tout prix d’éviter les conflits et se conforme aux demandes du client. Si vous êtes trop agressif vous devenez le loup solitaire, cliché du Sales prêt à tout pour closer. Si vous tentez l’approche amicale et vous rapprochez trop de votre client, vous devenez le relationship builder, le bon copain avec qui le client adore papoter mais qui ne close pas forcément car il n’a pas su démontrer la valeur du produit et qui se fait friend zoner.
Bref, parmi tous les profils de commerciaux celui qui est le plus efficace est celui qui sait pousser le client dans ses retranchements, le challenger sale.
La vente c’est aussi un peu de psychologie et surtout savoir qu’on parle à un autre être humain. Pas un prospect, pas un compte en banque sur pattes, mais bien un autre être vivant qui a un problème à résoudre. Et pour réussir dans votre mission, vous pouvez utiliser certaines techniques si ce n’est franchement “connasse” au moins un peu awkward… Testé et approuvé. Ça marche !
Le silence ou la règle des 30 secondes
Si vous avez déjà été chez un psy, vous savez de quoi je parle. Ces longs silences après que vous ayez terminé votre phrase. Et bien ça fonctionne aussi avec les prospects.
Si vous laissez un silence après qu’une personne ait terminé sa phrase, au bout de 30 secondes elle va finir par trouver elle-même la réponse à son problème.
“Client : Nous ne sommes pas franchement sûrs de votre solution.
Sales : hm. Silence.
Client : Nous pensons que vous ne serez pas au niveau techniquement pour notre lancement
Sales : hm.
Client : A moins que vous puissiez nous fournir votre roadmap et ainsi nous rassurer sur les deadlines que vous pouvez tenir.“
Et vous avez la solution que le client aura trouvé tout seul.
Le risque si vous utilisez cette technique en visio c’est que le client pense que le call a coupé si vous restez trop longtemps silencieux.
Une variante, aussi un peu étrange mais qui fonctionne. Répéter la fin de la phrase du client. Et attendre qu’il rebondisse.
“Client : Nous hésitons franchement à choisir votre solution car nous pensons que vous ne serez pas au niveau techniquement pour notre lancement.
Sales : Pas au niveau techniquement ….
Client (surpris mais continue) Heu oui, nous avons vu pendant la démo que vous n’aviez pas encore telles et telles fonctionnalités qui pour nous sont cruciales!
Sales : cruciales….
Client: Oui sans ça nous ne pourrons pas résoudre tels et tels problèmes ce qui fait que le projet ne pourra pas donner satisfaction….“
Vous voyez où je veux en venir. C’est assez bizarre mais ça fonctionne. Par contre ne jouez pas à ça toute la conversation ça peut être agaçant.
Feindre l’incompréhension totale
Lors d’une négociation, vous trouvez que les arguments que vous donne votre client ne sont pas justifiés, vous ne pouvez pas décemment lui dire que ses arguments ne tiennent pas. Jouez la niaiserie.
“Client : nous n’allons pas pouvoir signer avant la fin du mois. C’est impossible.
Sales : Mais je ne comprends pas, je suis désolée mais pourquoi c’est impossible? Pourriez-vous m’expliquer?“
Il est très possible que le client se prenne d’affection pour vous et vous explique très en détails les raisons de son refus, et la vous avez vos arguments pour répondre efficacement.
Interroger le client
C’est une des techniques que je trouve personnellement très awkward. Mais j’ai déjà essayé pour faire le test et ça marche (enfin personne ne m’a jamais raccroché au nez) Interrogez le client pour voir s’ il a bien écouté ce que vous avez dit.
Pendant une démo, vous pouvez demander “Pourriez-vous me donner les 5 fonctionnalités clés que vous avez retenu?”
Le jeu des 5 WHY
Encore une technique un peu agaçante mais qui, si fait subtilement, peut vous positionner auprès de votre client en un véritable partenaire qui l’aide dans sa réflexion.
Ce n’est pas une méthode que j’ai inventée. *voir fiche wikipedia C’est un système qui a été utilisé par Toyota initialement pour aller au cœur d’un problème. En gros, vous demandez «pourquoi» jusqu’à ce que vous ne puissiez pas obtenir une réponse plus approfondie. En général au bout de 5 “pourquoi”, vous touchez au cœur du problème de votre client et vous pouvez comprendre si votre solution y répond.
Obtenir un NON
On a tendance à penser, surtout quand on est un “relationship builder” ou un “problem solver” que lors des négociations, il faut dire oui au client, sinon c’est lui qui va dire non. FAUX! Dans le livre “Ne coupez jamais la poire en deux” , Chris Voss nous donne quelques techniques pour arriver à une négociation satisfaisante de part et d’autre.
On connait les démarches de téléprospection qui consiste à obtenir un “oui” le plus vite possible dans la conversation. Et bien dans une démarche sales, on va essayer d’obtenir un “non”
Le plus vite le client comprend que vous n’avez rien compris à ce qu’il veut, plus vite il va tout vous expliquer en détail. Il ne vous reste plus qu’à reformuler ce qu’il vient de vous dire et vous obtiendrez de lui le fameux “C’est exactement ça”. Vous avez gagné de l’influence et de la confiance auprès de votre interlocuteur tout en ayant commencé la conversation par un NON.
En conclusion
Toutes ces techniques n’ont finalement qu’un seul but. Vous aider à mieux comprendre votre client et l’aider dans sa réflexion. Même si certaines peuvent paraitre franchement gênantes. Etre commercial, c’est aussi s’amuser, sortir des sentiers battus, trouver des nouvelles approches, essayer des choses! On peut tout tenter si c’est fait avec finesse, bienveillance et intelligence.
WU Sales 